一、简述培训成果评估的重要指标（15分）

答案：（P295-298）

1.认知成果：认知成果可以用来测量受训者对培训你项目中所强调的基本原理、程序、步骤、方式、方法或过程等所理解、熟悉和掌握的程度

2.技能成果：技能成果可以用来评价受训者对培训项目中所强调的操作技巧、技或技能以及行为方式等所达到的水准

3.情感成果：情感成果可以用来测量受训者对培训项目的态度、动机以及行为等方面的特征，例如受训者对培训项目的各种反应。

4.绩效成果：绩效成果可以用来评价受训者通过该项目培训对个人或组织绩效所产生的影响程度，同时也可以为企业人力资源开发及培训费用计划等决策提供依据。

5.投资回报率：投资回报率指培训项目的货币收益和培训成本的比较。

二、简述避免考评者偏误的措施和方法（15分）

答案：（365-366）

1.以工作岗位分析和岗位实际调查为基础，以客观准确的数据资料和各种原始记录为前提，明确绩效管理的重要意义和作用，制定出科学合理、具体明确、切实可行的评价要素指标和标准体系。

2.从企业单位的客观环境和生产经营条件出发，根据企业的生产类型和特点，充分考虑本企业员工的人员素质状况与结构特征，选择恰当的考评工具和方法，更加强调绩效管理的灵活性和综合性，一切从实际出发，不断总结成功的经验，认真汲取失败的教训，从而有效地避免各种考评误差和偏颇出现。

3.绩效考评的侧重点应当放在绩效行为和产出结果上，尽可能建立以行为和成果为导向的考评体系。

4.为了避免个人偏见等错误，可以采用360度的考评方式，由多个考评者一起参与，由较多的考评者参与，虽然可能会增加一些费用，但可以使绩效考评做出更准确可靠的判断。

5.在可能出现的各种各样的问题中，绝大多数是因考评者引起的，考评者自身的素质和绩效管理水平，对绩效考评工作的影响很大。

6.为了提高绩效管理水平和质量，应该重视绩效考评过程中各个环节的管理，重视绩效考评的各种见面会谈话的开展。

三、简述劳动争议处理的基本程序（16分）

答案：根据我国劳动立法的有关规定，当发生劳动争议时：

1.争议双方应协商解决；

2.当事人不愿协商、协商不成或者达成和解协议后不履行的，可以向调解组织申请调解；

3.不愿调解、调解不成或者达成调解协议后不履行的，可以向劳动争议仲裁委员会申请仲裁；

4.对仲裁裁决不服的，除法律规定的终局裁决外，当事人一方或者双方则可申诉到人民法院，由人民法院依法审理并做出最终判决。

四、案例分析题（一），案例略

1.制定人力资源规划的步骤。

答：人力资源规划包含人力资源需求预测、人力资源供给预测、人力资源供需平衡。

原则：确保人力资源需求的原则；与内外环境相适应原则；战略目标相适应的原则；保持适度流动性的原则。制定步骤如下：

⑴调查、收集和整理涉及企业战略决策和经营环境的各种信息。

⑵根据企业或部门的实际情况确定其人员规划期限，了解企业现有人力资源状况，为预测工作准备精确而翔实的资料。

⑶在分析人力资源需求和供给的影响因素的基础上，采用定性和定量相结合，以定量为主的各种科学预测方法对企业未来人力资源供求进行预测。

⑷制定人力资源供求协调平衡的总计划和各项业务计划，并分别提出各种具体的调整、供大于求或供小于求的政策措施。

⑸人员规划的评价与修正。对实施过程及结果进行监督、评估，不断调整规划。

2.为什么要对规划及其实施过程进行监督评价，应注意哪些问题？

答：对人力资源规划及实施过程进行评价的目的是要了解人力资源规划对企业经营的影响，它既可以对人员规划做出恰当的反馈，也可以预算人员规划给企业带来的效益。

在评价人力资源规划时，企业需要注意：

规划应当反应组织内部目标或外部目标变化，必须明确有什么部门或人员承担了相应责任；

为保证有效地完成计划，规划应有适当的弹性，给予执行人员一定的独立决策权；

最后，应考虑人力资源规划与其他经营计划的相关性。

五、案例分析题（二）

某计算机网络技术有限公司拟招聘5名客户经理，主要负责公司网络产品的市场推广和客户服务。人力资源部技术专员通过对现有客户经理绩优者的素质分析，设计了客户经理的胜任能力模型，如表1所示。

表1 客户经理的胜任能力特征（节录）

在面试过程中，面试官应当注意运用哪些面试技巧？

解析：面试考官注意应当掌握哪些技巧(教材P160-161）

(1)面试实施技巧：

①充分准备。②灵活提问。③多听少说。④善于提取要点。⑤进行阶段性总结。⑥排除各种干扰。⑦不要带有个人偏见。⑧在倾听时注意思考。⑨注意肢体语言沟通。

2.列表，应变能力指标的情境性问题和评分标准表（10分）

答：

①设计出情境性问题，2分；?

②设计出具有等级性的评分标准，每项2分，共8分；

③设计出具有差距性特征的分值，1分；

④参考示例如图所示。

六、设计薪酬调查问卷的具体要求有哪些？（18分）

1.明确薪酬调查问卷要调查的内容，再设计表格。保证表格满足它的使用目的。

2.确保表格中的每个调查项目都是必要的，经过必要的审核提出必要的调查项目，以提高调查问卷的有效性和实用性。

3.请一位同事来填写表格样本，倾听反馈意见，了解表格设计是否合理。

4.要求语言标准，问题简单明确。

5.把相关问题放在一起，例如姓名、年龄、岗位名称、所属部门等。

6.尽量采用选择判断式提问，尽可能减少表中的文字书写量。

7.保证留有足够的填写空间。记住，一些人手写时字体较大。

8.使用简单的打印样式以确保易于阅读，当然也可以采用电子问卷，以便于统计分析软件处理。

9.如果觉得有帮助，可注明“填表须知”。

10.充分考虑信息处理的简便性和正确性。如果需要将表格的调查结果转录到其他文件中，就应该按照同样的顺序排列提问答案的选项，以便减少抄录时发生错误。

11.如果在多种场合需要该信息，可考虑表格带有复写纸，以便不得不多次填写表格。

12.如果表格收集的数据使用OCE和OMR处理，这两种方法使信息可以自动读入计算机，表格需要非常仔细地设计，保证准确地完成数据处理。

(2)为什么要监督评价人力资源规划,应注意的问题(教材P52)

对人员规划进行评价的目的就是要了解人员规划对企业经营的影响，它既可以对人员规划作出恰当的反馈,也可以预算人员规划给企业带来的效益。

在评估人员规划时,企业要注意,规划应当反应组织内音标或外部目标的变化,必须明确有什么部门或人员承担了相应责任；为保证有效地完成计划,规划应有适当的弹性,给予执行人员一定的独立决策权;最后,应当考虑人员规划与其他经营计划的相关性。